在理想的世界中，你花費大量的時間、金錢和精力來建立一個偉大的企業，教育你的受眾，吸引他們加入你的公司，並最終將他們變成付費客戶，這將得到長期、有利可圖圖的回報。但這不是一個理想的世界，不是嗎？您知道客戶關係遠非理想。
失去客戶：現實檢驗
比你想像的容易
失去客戶比你想像的更容易。令人震驚 TrueMoney 資料庫 的是，如果客戶對您的產品或服務和/或交付方式不滿意，96% 的客戶會毫不猶豫地離開。在當今競爭激烈的時代，社群媒體上的簡單疏忽或不當行為（例如在 Twitter 上犯下新手錯誤，例如過度推文）就足以將客戶拒之門外。還有許多其他因素可以起到同樣的作用。
總的來說，您會因為三個主要原因中的一個或多個而失去客戶。華盛頓特區的研究人員透過一項客戶調查找出客戶停止與公司或服務提供者開展業務的主要原因：
客戶服務差：68% 的延遲客戶將客戶服務代表的態度差或完全冷漠作為離開的觸發因素。因此，糟糕的客戶服務每年為美國公司造成約 830 億美元的損失。
對產品/服務品質的不滿意：14% 的客戶因為對所提供的產品或服務的品質不滿意而離開。
受到競爭的誘惑：另外 14% 的人受到競爭的誘惑，並承諾提供更好或更有價值的交易。
除這些原因外，其他因素還包括搬遷（佔病例的 3%）和死亡（佔病例的 1%）。
失去客戶的成本
財務影響
在全球範圍內，公司平均每未能留住一個客戶就會損失 243 美元。該數字考慮了銷售和收入損失的平均值，但不包括與浪費的購置成本相關的利潤損失。客戶流失的實際成本還包括客戶離開的連鎖反應所造成的損失。
連鎖反應
悄悄離開：95% 對您的服務不滿意並正 2024 年你不知道的 10 件關於 Yelp 的事 在考慮改變的客戶不會向您抱怨。他們離開時沒有發出任何噪音，這讓你沒有機會在他們做出最後的轉變之前糾正錯誤並贏得他們的支持。
口碑：大約 13% 的不滿意顧客會向他們的朋友傾訴。當滿意的顧客向大約三到五個人談論他們的積極體驗，而不滿意的顧客則向多達 20 人抱怨時，事情會變得更糟！您可以忘記這 20 個人將他們的業務帶到您的公司。
聲譽受損：失去客戶可能會對您的聲譽造成嚴重損害。如果客戶在客戶服務方面的體驗特別糟糕並且非常憤怒，則尤其如此。社群媒體放大了這種效應。早在 2015 年，一位不滿的維珍航空乘客寫下了他的飛行經歷，該推文被轉發了 1,134 次，有超過 3,000 個反向鏈接，至今仍在被分享！
底線是什麼？失去客戶會對您造成巨大的商業損失，包括銷售和收入損失、聲譽損失和市場份額損失，最終對您的利潤率的影響比預期更嚴重。
你的損失就是你競爭對手的收益
61% 的流失客戶在對目前公司不滿意時會 日本數據 直接轉向競爭對手。想想看。如果您的疏忽或不當行為是您在一個月內失去 10 個客戶的原因，那麼這也是您的競爭對手在同一個月內獲得 6 個新客戶的原因。
大多數企業都錯了
大多數企業繼續專注於客戶獲取，而實際上他們應該專注於客戶保留。 63% 的行銷人員將獲取客戶視為其廣告活動的首要目標。 但為什麼這是錯的呢？原因很簡單，僅僅獲取客戶並不是持續獲利的途徑。原因如下：
帕累托原則：80% 的利潤來自 20% 的現有客戶。專注於培養與他們的關係既自然又令人嚮往。
然而，大多數公司未能專注於正確的事情——留住現有客戶並將他們培養成高度忠誠的客戶。當您考慮到以下情況時，專注於保留的必要性就變得更加清晰：
成本效益：
取得新客戶比保留現有客戶的成本更高。您在客戶獲取策略上的支出通常比在客戶保留策略上的支出多七倍。
更高的成功率：向現有客戶銷售比向新客戶銷售更容易。當針對回頭客時，成功完成銷售的機會在 60-70% 之間，而針對新客戶時，成功完成銷售的機會僅為 5-20%。
利潤更高：從長遠來看，現有客戶購物頻率更高，支出比新客戶高出約 33%。
忠誠度和價格敏感度：現有客戶對價格變化不太敏感，即使價格上漲，也更有可能繼續與您開展業務。
願意嘗試新產品：現有客戶更有可能嘗試貴公司的新產品或服務。
推薦：忠誠的客戶經常將朋友和家人推薦給您的公司，這會以零獲取成本帶來新業務。被推薦的客戶更有可能經常購物、消費更多，並且對價格波動較不敏感。
垂直堆疊的木塊上寫著“KYC”字母，旁邊寫著“了解你的客戶”，強調了了解客戶需求的重要性。
保留客戶可能看似簡單
鑑於保留客戶對您的業務有多有利，您可能會認為這一定是一個複雜的過程。然而，保留客戶比您想像的要簡單。您可能還記得，糟糕或疏忽的客戶服務是保留努力失敗的首要原因，其次是對產品/服務和競爭的不滿。因此，如果您的業務產品符合標準，那麼保留客戶在很大程度上就是要正確對待客戶。
好消息是，正確對待客戶並不代表不犯錯。人都會犯錯，優質客戶都明白這一點。正確對待客戶意味著將客戶放在第一位，表現出真正的興趣和同情心，承認錯誤，並及時糾正或補償錯誤。