调查和客户反馈 调查可以提供其他指标和仪表板无法提供的定性见解。每年或每两年对您的客户进行一次调查，了解他们的总体支持体验，包括他们对您的自助资源的看法。 您会对自己学到的东西感到惊讶。您可以利用这些见解制定计划来 泰国数据 提高您的知识水平。 许多知识库平台还设有一个简单的投票系统，让读者可以将特定内容标记为有用或无用。利用这种持续的反馈来了解内容的有效性并不断进行改进。 7.可用性测试 就像网页设计师进行可用性测试来了解网站的用户友好程度一样，内容设计师也可以进行可用性测试来了解他们的知识库的有效性。 选择少数活跃客户，与他们共度 30 分钟。
观察他们如何使用您的知识库
他们是否知道如何从您的应用程序导航到您的文档？如果他们找不到答案，他们是否能轻松找到如何联系您的支持团队？ 可用性测试可能很耗时，但它是获取有关知识库的丰富见解的好方法，而这些见解是定量指标所无法找到的。 8. 自助评分 让他们成为您实现整体使命的合作伙伴 虽然没有一个完美的指标可以衡量您的知识库的成功，但Zendesk （我们的集成合作伙伴之一）认为自助服务分数是一个重要指标。 要计算您的自助服务分数，您需要上面讨论的两个指标：流量和支持票量。 自助服务得分 = 帮助中心的用户会话总数/工单用户总数 此公式可为您提供一个比率，帮助您了解帮助中心的有效性。
您的帮助中心解决客户问题
例如，如果上个月有 12,000 名用户访问了您的帮助中心，并且提交了 1000 张票，那么您的比例就是 12：1。 第一个数字越高，的能力就越强。客户体验概念 结论 衡量你的知识库成功程度的最佳方法是采取整体的视角。 通过跟踪和分析上 档案 档案 面共享的指标，您将融合定量和定性见解，帮助您更全面地了解客户如何看待您的帮助中心。 这样您就可以获得有用的见解，并可以利用这些见解来提高知识库未来的成功。 如果您刚刚开始构建知识库，请查看创建客户服务知识库的 5 种实践。 支持如何提供超出队列的价值？ 我们通常谈论与客户接触最多的支持团队，我们需要找到方法来利用这种洞察力来创造更好的客户体验。